営業パーソンが知っておきたい質問力を高める1つのポイント

質問の意図が分からないと、お客様は心理的に抵抗感を感じてしまう。

一体どうしてセールスの場においては、質問ではなく詰問になってしまいやすいのでしょうか。

その理由は、お客様の脳内に質問を受け入れる余地ができてないことにあります。

400万部を超えるベストセラー『バカの壁（新潮社）』の中で、養老孟司先生は「人というのは、受け入れる余地のないものは受け入れない、自分が受け入れる余地のあったものだけを受け入れるし理解しようとする」と言っています。

セールスにおいて質問することはとても大事なことですが、お客様にその質問の意図が分からなければ受け入れる余地ができません。

お客様に受け入れ余地ができていないのにいくら質問をしても、効果的な答えが引き出せないばかりか、お客様の脳内に心理的な抵抗が起きてしまい、質問に答えるのすら辛くなってきてしまうのです。

質問をするときには、意図をセットで伝えることが大切！

セールスの場でお客様に質問する際には、必ず一緒に意図をセットで伝えることが必要です。

例えば、セールスや体験セッションの最初に行う具体的なトークの事例を紹介します。

「〇〇さん、今日はお時間をいただきありがとうございました。」

「まずこの場の目的を確認するために、私からこの場はこういう目的のために設定されたということを、ご確認させていただいてもよろしいでしょうか？」

「私が認識しているこの場の目的は２つあります。１つ目は〇〇〇〇ですが、この１つ目の目的はよろしいでしょうか？」

「２つ目の目的は〇〇〇〇です。こちらもよろしいでしょうか？」

このように「まず最初にこの場の目的を確認させていただいてもよろしいでしょうか」と意図を伝えることが重要です。

この意図の伝えた場合と、伝えない場合とでは、お客様の質問に対する回答の質が全く違ってきます。

ぜひ、お客様に質問をする時には、その前に必ず質問の意図を伝えてみてください。

例えば、あなたがコンサルタントとしてお客様にフィードバックをする時にも、次のように、今からフィードバックをすること、フィードバックをするために質問をするという意図を伝えることが大切です。

「〇〇さん、今から専門家の立場としてフィードバックをさせていただきたいと思いますがよろしいでしょうか？」

この一手間によってお客様は、「今から私はフィードバックされるんだな」、「私は今からいくつか質問されるんだな」、「今からいろいろ自分の現状を話すんだな」という受け入れ準備ができ、質問に抵抗感なく回答することができるのです。

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心理的準備状態（レディネス）ができると、スムーズに商談が進む！質問をするときには意図をセットで伝える一手間を必ず入れよう！

今回解説した「質問するときには意図をセットで伝える」という一手間によってお客様の脳内には私たちセールスパーソンの質問を受け入れる準備ができます。

この準備のことを、専門用語で「心理的準備状態」や「レディネス」と言い、受け入れる余地ができている状態になったことを「レディネスがある」「レディネスができた」と表現します。

「質問するときには意図をセットで伝える」という一手間を言葉で理解するのは簡単ですが、いざ実践となると、いつの間にかお客様を質問攻めにしてしまっているということは往々にして起きてしまいます。

質問の中にも、未来を想像させるフューチャーペーシング的な質問や、ネガティブな未来を想起させてネガティブリスクを実感させる質問など、セールスに有効なテクニックが沢山ありますが、お客様の中に違和感や抵抗感、不快感が生まれてしまっては、お客様とのラポール、信頼関係は築けません。

あなたがお客様のことを把握するために質問したい気持ちは分かりますが、お客様も人間ですから緊張していますし、「今から何を聞かれるんだろう」「今から何を売られるんだろう」という疑問や不安があります。

そのため、セールスの場において質問をする際には、必ず質問前に質問の意図を伝え、お客様の脳の中に受け入れ余地、すなわち心理的準備状態（レディネス）を作り出すということを忘れないでください。

この一手間を入れるだけで、よりお客様とのコミュニケーションが円滑に進むようになりますし、お客様の回答の質、強いては成約率も大きく変わってくるはずです。

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