アプローチ方法1：事前期待値のマネジメント
「収入直結型ではないサービス」のセールスの場合は、「事前期待値のマネジメント」が成約率を上げる上で非常に重要なポイントになります。
金額を提示した際に、お客様に「こんなに高いの」と思われてしまうのは、お客様があなたが提供する商品やサービスを「何かと比較した相場観」で判断しているからです。
例えば、50万円する英語のコーチングプログラムを販売しようとしている際に、お客様に「英語教室に通ったら月謝はもっと安くなる」という相場観で見られたら、間違いなく高いと思われてしまいます。
これがまさに「事前期待値のマネジメントができてない」ということです。
この時にセールスパーソンがやらなければならないのは、お客様が何と比較した相場観で自分の商品・サービスを高いと判断しているのかを考えることです。つまり事後期待値のマネジメントをしていく必要があるということです。
また、「事前期待値のマネジメント」は、個別相談の最中ではなく、お客様が個別相談に申し込む前の段階から始めなければなりません。
自分が日々発信する情報や、ステップメールで発信する情報、個別相談に申し込んでいただいてから個別相談を開始するまでの「プレセールス」の段階で、私たちのサービスはこの程度の相場観だということをお客様に暗に伝えていく必要があります。
理想的には、個別相談に申し込んでいただく前の段階から、お客様の相場観をこちらが意図してる相場観に近づけていくという努力が必要です。
そうすると、お客様に商品・サービスの金額の提示をした時にも、あまり大きく事前期待値の相場観とズレません。
お客様に金額を提示したときに、高いと思われるのは、お客様の持つ事前期待値の相場観とズレているからです。
このように、自分が日々発信する情報はもちろんのこと、個別相談の最中にも、自分たちがどれくらいの価格でサービスで提供しているのかや、コンサルティングの時間単価がどれくらいの金額になるのかなどの情報を盛り込み、お客様の事前期待値をできるだけ自分たちの相場観に近づけるようなマネジメントをすることが大切です。
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アプローチ方法2：経済価値への変換
「収入直結型のサービス」の場合は、売上が上がるというイメージが湧き易いため「経済価値への変換」は必要ありません。
しかし、「収入直結型ではないサービス」の場合は、そのサービスがどの程度の経済価値をもたらすのかをお客様の中でイメージしていただくために、「経済価値の変換」というアプローチが必要となります。
例えば、私たちの能力開発のプログラムの場合、投資金額を伝えたときに、その投資に対してどれくらいの経済的なリターンが得られるのかを同時に伝えないと、お客様がメリットをイメージすることができません。
まずは、他のお客様への導入事例を用いて、お客様に購入していただいた後の成長フェーズや、具体的なライフスタイルの自己実現の過程などをお伝えし、加えてもし経済的価値に変換するとどの程度になるかという情報も伝えていく必要があります。
例えば、英語学習のプログラムの販売をする場合、通常の英語教室に通うと月謝を数年間払わなければならないのに対して、販売している英語学習プログラムであれば、わずか3ヶ月で何年間分の学習が得られるということや、わずか3ヶ月間の講座の金額を払うだけで教室に通い続けるよりも圧倒的にコストが抑えられるなどのように、具体的な経済価値に変換して説明する必要があるということです。
なぜ経済価値に変換する必要があるのか、それは商品・サービスを販売する前にお客様に金額を提示するからです。
例えば、30万円の商品を提案した時には、少なくとも30万円以上の投資価値があるということを、お客様自身が脳の中でイメージして判断していただかなくてはなりません。
私の場合、100万円近い商品・サービスの成約率が84%程度ですが、金額を提示する際には、「事前期待値のマネジメント」と「経済価値に変換」するということを常に意識しています。
お客様に質問してみたり、質問して経済価値に変換した金額をお客様に言っていただいたり、あるいは相場観の対象としてお客様がよく利用する商品サービスと比較して「圧倒的にこちらの方がコストパフォーマンスが良い」ということをお見せしたりしています。
また、お客様自身に未来をイメージしていただいたり、お客様自身の脳の中で経済価値に変換してイメージできるということが理想的です。
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